2016年消费维权工作情况

市工商局

市消费者协会

2016年，全市各级工商、市场监管部门和各级消费者协会立足职能，强化消费维权，努力营造安全放心的消费环境，取得了明显成效。

一、2016年消费维权基本情况

   （一）宣传普及新《消法》，弘扬维权，倡导诚信。以关注民生为主题，深入开展新《消法》《侵害消费者权益行为处罚办法》等法律法规的宣传，组织开展“3.15”消费者权益日纪念活动，召开媒体座谈会，连续第二年实名发布了“消费维权典型案例”，在社会上引起了良好反响。组织开展金融消费教育暨大学生金融知识竞赛，并在亚奥特乳业、泰山啤酒有限公司、泰安蒙牛乳业设立3处消费教育体验基地。加强多元化消费教育引导，建立消费警示常态化发布机制，及时在《泰安日报》、市广播电视台等新闻媒体发布“消费警示”，受到消费者普遍欢迎。

（二）开展各类专项整治，民生领域执法工作实现新突破。主要开展了6项专项整治。一是整治不正当竞争行为专项执法。2016年，国家工商总局针对部分公用企业限制竞争和垄断行为突出问题，在全国范围内部署开展了公用企业限制竞争和垄断行为突出问题集中整治，我们按照上级部署，实行市县联动、合力攻坚，查处公平交易执法案件26件。二是商标、广告违法行为专项整治。共查处侵犯商标专用权行为案件78件，广告违法案件20件。三是网络市场监管专项行动。以推进线上线下一体化监管为目标，核查平台网店969户，非法主体网站27户，网上经营主体建档16458户。四是流通领域成品油质量集中整治。坚决落实大气污染防治部署，开展成品油集中抽检5次，全市474座加油站实现了抽检全覆盖，共抽取样品1148个，取缔非法加油站点14座，不合格样品42个，全部进行了立案处理。五是“红盾护农”专项整治。组织农资商品质量定向监测15次，查处农资违法违章案件144件。六是文明城市创建市场整治专项行动。按照泰安市创建文明城市工作的要求，重点对校园周边经营环境进行了专项整治，配合散煤清洁化治理、直饮水、电动车和烧烤等综合整治40余次，较好地完成了整治任务。

   （三）扎实推进流通领域商品质量抽查检验工作。根据省工商局《2016年全省流通领域商品质量抽查检验工作计划》，我们制定了抽检工作方案，对儿童服装、鞋帽、针纺织品、纸制品等8大类205个批次商品组织了抽查检验，检验发现不合格商品25批次。开展消防产品专项抽检，共检查6家企业43个样品，发现不合格样品1个，合格率98%。我们及时公布抽检结果，对涉嫌违法案件进行了立案查处，目前，一批案件正在处理之中。

（四）大力开展“净市场、惠民生”元旦、春节市场专项整治行动。这项整治活动自元旦开始，在全市范围内集中开展，整治行动中，我们确定了五大整治重点：1.以食品、服装鞋帽、儿童玩具、家用电器、生活用纸为重点商品，严厉打击“傍名牌”、商标侵权和虚假广告行为，严厉打击侵权假冒行为。2.以大中型商场超市、农村大集、批发市场、农贸市场为重点场所，以商业集中区域、城乡结合部、旅游景点景区为重点区域，对商品交易市场经营秩序进行集中整治。3.开展以故意拖延或者无理拒绝“三包”责任、不履行网络退货义务、预收款、消费者个人信息和修理服务等5大类消费侵权行为为重点的整治行动。4.加大利用店堂告示、广告宣传、会员卡、贵宾卡等减轻经营者责任，加重消费者义务的违法行为查处力度，严厉打击利用合同格式条款侵害消费者权益行为。加大旅游市场监管力度，切实维护好旅游市场经营秩序。5.充分利用大数据监管手段，加大网络消费侵权打击力度。对辖区内特色园区和村镇、产业园区涉网经营的“店铺”进行全面摸底排查，对重点“店铺”通过互联网引擎搜索其“网店”，并对查询结果进行核查。对辖区内本地第三方交易平台或自营类交易平台进行全面摸底排查，对其集中促销活动和日常经营行为进行监督检查。截至目前，全市共检查实体经营业户13841户，检查网上经营主体758户，发现违法行为1023件，责令整改883件，立案229件，结案119件，查获侵权“泰山”“洋河”等白酒1300余箱，侵犯“六个核桃”商标产品100多箱，假冒“耐克”、“阿迪达斯”等名牌运动服装近万件，查扣不合格钢筋170吨，“面包铁”290吨，以及假冒“顺清柔”纸品、侵权净水器等一大宗，“净市场.惠民生”专项整治取得阶段性成果。  

（五）认真处结消费者投诉举报。截至目前，全市共建立12315“一会两站”1525个，为快速方便地处理消费者投诉举报奠定了基础。我们在岱宗银座、方特欢乐世界、太阳部落等派驻维权观察员，规范相关工作制度，受到好评。为了给消费者搭建消费维权绿色通道，我们在泰安银座商城、中百大厦等17家单位开通了“12315消费维权直通车”，落实首问负责和赔偿先付制度，督促企业切实履行消费维权第一责任人职责。2016年6月5日，市政府启动了投诉举报热线归并工作，12315正式并入12345热线。我们适应12315并线的新形势，完善分流转办制度，处理投诉举报工作平稳有序。2016年，全市工商、市场监管和消协系统共受理消费者申投诉4200多件，为消费者挽回损失258.7万元。

二、2017年消费维权工作重点

   2017年，我们将重点在以下5个方面进一步强化消费维权工作。

（一）进一步加强消费维权法规和知识宣传。认真宣传贯彻《消费者权益保护法实施条例》《网络购物七日无理由退货实施办法》和《山东省消费者权益保护条例》，定期发布消费警示，提高消费者维权意识和能力。

   （二）深入开展“放心购物”创建工作。充分利用企业信用信息公示系统汇集大数据资源，整合经营者诚信经营、商品质量、履行消费维权主体责任等关键信息，探索建立放心购物企业标准化体系，引导经营者按照标准规范经营行为。

   （三）组织“红盾质量维权行动”。以涉及人身财产安全的商品、群众消费量大的商品、投诉举报集中的商品以及抽检合格率较低的商品为重点，增加抽检的密度和频次，增强与消费者互动，扩大流通领域商品质量监管工作社会影响。

   （四）建立完善经营者处理消费者投诉工作机制。扩大企业“消费维权直通车”覆盖面，在消费集中场所全面落实经营者首问负责和赔偿先付制度，推动经营者与消费者主动和解纠纷，持续提高消费者售后服务满意度。

   （五）加大违法案件查办力度。以专项整治、抽检、群众举报、“诉转案”等途径，加大对案源线索的查办力度，严厉查处质量违法、销售假冒伪劣商品、欺诈消费者等侵害消费者权益违法案件，集中力量解决社会普遍关注、群众反映强烈的大要案，及时公示案件查处信息，严厉打击消费侵权行为，切实保护广大消费者的合法权益。

                               2017年3月3日