2017年上半年泰安市工商局

    消费者权益保护基本情况统计分析

　2017年上半年，泰安市消费者权益保护机构按照省局消保维权工作要求，在局党组的正确领导下，进一步强化商品质量日常规范监管，加强重点领域消费维权工作，严厉打击制售假冒伪劣商品和侵害消费者合法权益的违法行为，积极打造12315优质服务品牌，为营造安全放心的消费环境做出积极贡献，具体情况分析如下：

一、查处侵害消费者权益案件情况

侵权案件总数、案件总值明显上升、罚没金额明显下降。2017年上半年，全市工商行政管理机关共查处侵害消费者权益案件8件，同比上涨166.67%；其中立案查处4件，同比上涨33.33%；案件总值1.01万元，同比上涨1 %；罚没款金款2.32万元，同比上涨7.91%。

2017年上半年，全市工商行政管理机关查处的8件侵害消费者权益案件中，商品消费案件有7件，占到87.5%。其中“对商品或服务作引人误解的虚假宣传”案件5件；“销售的商品不符合保障人身、财产安全要求”案件2件。这反映了商品广告及安全问题问题是当前侵害消费者权益的突出问题，新广告法发布以来，消费者尤为关注商品广告宣传问题。流通领域的商品的广告宣传应引起各级工商机关的重视。

二、处理消费者投诉举报案件基本情况

　　消费者投诉案件较去年同期有所上涨，消费维权工作稳步开展。2017年上半年，全市共受理消费者投诉案件1982件，同比上涨30.14%；调解成功1960件，同比上涨35.45%；为消费者挽回经济损失76.56万元，同比上涨60.44%。统计数据显示，消费者投诉案件的各项主要指标较去年都有较大幅度上涨，办结率及调解成功率有所提高，说明工商机关维权力度增强，12315执法服务品牌形象不断提升，消费环境得到改善，为下一步开展放心消费环境打下良好基础。当前，消费者投诉案件呈现以下特点：

　　一是商品质量仍是投诉热点。商品消费投诉受理1281件，占投诉总量的64.6%。服务消费投诉701件，占投诉总量的35.4%。从投诉内容方面看，主要集中在质量、合同、售后服务等方面，三者合计受理904件，占投诉总量的45.7%。

　　二是投诉的商品和服务类别明显集中。从商品类别方面看，商品消费投诉主要集中在家用电器类、农用生产资料，日用百货类及食品等四大类，共计1067件，占十大类商品消费投诉总件数的83.3%。与同期相比，今年农用生产资料投诉上涨明显，应引起各级工商机关的重视。服务消费投诉主要集中在修理维护服务类、餐饮服务类、居民服务类及非现场服务类，共计373件，占服务消费投诉总量的53.2%。修理维护类服务跃居首位，共受理119件。占服务类投诉的20.6%。其中机动车修理维护投诉受理116件，占服务类投诉总量的16.5%。机动车维修服务类投诉长年居高不下，各级工商机关应根据数据统计情况核实本辖区内此类投诉情况，加强对此类违法主体的日常监管，亦可采取行政约谈的方式解决此类投诉的突出问题。

消费者举报数量较往年同比有所上涨，今年全市共受理消费者举报20件，比去年同期上涨25%。说明各级工商机关消费维权力度加大。其中，已处理举报20件，办结率100%，

三、消费者咨询问题的基本情况

2017年上半年,泰安市工商系统共受理消费者咨询1175件，同比下降21. 9%%，其中属于工商系统咨询的1138件，占咨询总量的96.9%，不属于工商机关咨询的37件，占咨询总量的3.1%。

工商系统咨询的1138件，占咨询总量的96.9%。其中商品质量咨询336件，占咨询总量的29.5%；服务消费咨询260件，占咨询总量的22.8%；企业注册监管咨询201件，占咨询总量的17.7%。

非工商业务咨询今年受理量为历史最低，仅仅受理37件。自去年12315热线统一并入市政热线12345以来，非工商业务咨询呈逐步下降趋势，因其他非工商业务的咨询已经

由12345工作人员现场解答或分转至相关部门答复解决。