2016年全市消费者权益保护

　　基本情况统计分析

　　2016年，全市消费者权益保护机构认真贯彻落实国家总局、省局的工作部署，深入开展重点消费侵权行为整治和红盾维权等专项整治，进一步强化商品质量日常规范监管，加强重点领域消费维权工作，严厉打击制售假冒伪劣商品和侵害消费者合法权益的违法行为，努力营造良好消费环境，切实保障广大人民群众消费安全，有效维护了广大消费者的合法权益。具体情况分析如下：

　　一、查处侵害消费者权益案件情况

　　侵权案件总数、案件总值及罚没金额增长明显。2016年，全市工商行政管理机关共查处侵害消费者权益案件44件，同比增长450%；其中立案查处40件，同比增长400%；案件总值16.3万元，同比下降59.72%；罚没款金款58.2万元，同比增长37.27%。今年查处的44件侵害消费者权益案件中，商品消费案件共30件，占比达68.2%。其中“在商品中掺杂使假、以假充真、以次充好或以不合格商品冒充合格商品”案件15件，“伪造商品产地、伪造或冒用他人厂名、厂址，伪造或冒用认证标志、名优标志等质量标志”案件11件。这反映了商品质量及商品标识问题仍然较为突出，是全市工商行政管理机关的监管重点。进一步强化商品质量日常规范监管，加强重点领域消费维权工作，严厉打击制售假冒伪劣商品和侵害消费者合法权益的违法行为是我市各级消费维权机构工作的重中之重。

　　二、处理消费者投诉举报案件基本情况

　　消费者投诉案件较去年有所增长，消费维权工作稳步开展。2016年，全市共受理消费者投诉案件3380件，同比上涨35.47%；调解成功3254件，同比上升54.14%；为消费者挽回经济损失197.8万元，同比增加234.78%。统计数据显示，消费者投诉案件的各项主要指标较去年均大幅上升，其中调解成功率及挽回经济损失增长显著，说明工商机关维权力度增强，12315执法服务品牌形象不断提升，消费环境得到改善。当前，消费者投诉案件呈现以下特点：

　　一是商品质量及售后服务仍是投诉热点。从投诉内容方面看，主要是商品质量、售后服务的投诉居高，分别为1284件、570件，共占投诉总量的54.9%。

　　二是投诉的商品和服务类别明显集中。从商品类别方面看，商品消费投诉主要集中在家用电器类、日用百货类及通讯器材类，三大类投诉共计1686件，占商品消费投诉总件数的72.3%。服务消费投诉主要集中在修理维护服务类及电信服务类，两类共计370件，占服务消费投诉总量的三成以上。修理维护服务类投诉位居服务类投诉首位，其中机动车修理维护投诉受理量为198件，占修理维护服务类投诉的八成。近年来，随着汽车保有量的增加，与汽车相关的消费投诉日益增多，而修理服务更是汽车消费投诉的重灾区。在汽车类消费投诉中，有不少是由于汽车维修价格不透明，故障屡修不好以及零部件身份不明或以次充好等。对于消费者而言，一旦出现汽车维修相关的消费纠纷，举证难往往成为汽车消费维权的“拦路虎”。同时，大部分消费者都缺乏专业汽修知识，对汽配零件真实身份等分辨能力有限。鉴于当前实际情况，建议消费者在汽车三包期限内，到汽车销售单位指定的维修点修车和保养，以免丧失索赔权。发现质量问题，要及时维修，遇到“需观察一段时间”情况，要求汽车经销商签订维修责任书，消费者注意保存好相关证据。

　　消费者举报数量同比下降明显，说明工商部门监管力度加大。今年全市共受理消费者举报32件，比去年同期减少68.75%。已处理举报32件，办结率100%，罚没金额6万元。

　　按违法类型分，违反消费者权益保护法规的举报有31件，占总量的96.88%；违反广告管理法规的举报1件，占总量的3.12%。

　　从违法主体看，以私营企业为主，处理31件，占已处理举报案件的96.9%。

　　三、消费者咨询问题的基本情况

　　2016年,全市消费维权机构共受理消费者咨询3714件，同比大幅下降62.4%，其中属于工商系统咨询的2956件，占咨询总量的79.6%；不属于工商机关咨询的758件，占咨询总量的20.4%。

　　工商系统咨询的2956件，占咨询总量的79.6%。其中商品质量咨询703件，占咨询总量的18.9%；服务消费咨询554件，占咨询总量的14.9%；企业注册、监管咨询280件，占咨询总量的7.5%；申诉举报处理结果咨询278件，占咨询总量的7.49%。

　　非工商业务咨询主要包括：检测机构咨询628件，占咨询总量的16.9%；其他行政部门80件，占咨询总量的2.2%。

　　在商品服务类消费咨询中，涉及家用电子电器类、通讯器材类的咨询高居榜首，其中手机、家用电器等商品的质量及售后服务问题是消费咨询的热点。在服务消费咨询中，咨询量居前三位的分别是电信服务、居民服务、修理维护服务。

　　今年12315热线并入12345政府热线，涉及其他部门的咨询直接通过12345平台得到妥善答复，因此非工商业务咨询较往年同期相比明显下降。

　　二〇一七年一月三日